1. はじめに
企業が顧客との関係を強化するために活用するCRM（Customer Relationship Management：顧客管理システム）は、
営業やマーケティングの効率化に欠かせないツールとなっています。
一方、医療機関では「CRM」ではなく「PRM（Patient Relationship Management：患者管理システム）」が重視されます。
PRMは、診療履歴・予約管理・フォローアップを最適化し、患者満足度を向上させるためのシステムです。
本記事では、CRMとPRMの違い、導入すべき業界ごとの活用方法、具体的な導入メリットについて詳しく解説します。
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2. CRMとPRMの基本概念
① CRM（顧客管理システム）とは
CRM（Customer Relationship Management：顧客管理システム）は、
企業が顧客との関係を管理し、営業・マーケティング・サポートを最適化するためのシステムです。
CRMを導入することで、
✅ 顧客情報の一元管理
✅ マーケティング施策の最適化
✅ 営業プロセスの効率化
などが可能になります。
② PRM（患者管理システム）とは
PRM（Patient Relationship Management：患者管理システム）は、
医療機関が患者情報を管理し、診療履歴やフォローアップを最適化するためのシステムです。
PRMを導入することで、
✅ 診療データの一元管理
✅ 予約管理・リマインダー通知の自動化
✅ 再来院促進・健康管理支援
などが可能になります。
3. CRMとPRMの違い｜比較表
| 比較項目 | CRM（顧客管理） | PRM（患者管理） |
|---|---|---|
| 対象 | 一般企業の顧客 | 医療機関の患者 |
| 目的 | 売上向上・マーケティング最適化 | 診療の質向上・患者満足度向上 |
| 管理データ | 購買履歴・商談履歴 | 診療履歴・検査結果 |
| 主な機能 | 営業支援（SFA）、マーケティングオートメーション（MA）、カスタマーサポート | 予約管理、診療履歴管理、健康フォローアップ |
| 活用分野 | BtoB・EC・サービス業 | クリニック・病院 |
4. CRMの活用事例（一般企業向け）
① ECサイトのCRM導入事例
課題: 顧客データが分散し、リピーター獲得が難しかった
対策: CRMを導入し、購買履歴・行動履歴をデータ化
結果: パーソナライズされたメール配信により、リピート率が30%向上
5. PRMの活用事例（医療機関向け）
① クリニックのPRM導入事例
課題: 予約管理が煩雑で、キャンセルが多発
対策: PRMを導入し、予約・リマインダー通知を自動化
結果: キャンセル率が30%低下、リピーター率が20%向上
6. CRM・PRM導入のポイント
① CRM導入を検討すべき企業の特徴
✅ 営業プロセスが複雑で、案件管理を効率化したい
✅ 顧客データを活用し、パーソナライズマーケティングを行いたい
✅ カスタマーサポートの品質を向上させたい
② PRM導入を検討すべき医療機関の特徴
✅ 患者データを一元管理し、診療の質を向上させたい
✅ 予約・リマインダーを自動化し、キャンセル率を削減したい
✅ 再診率を向上させ、患者満足度を向上させたい
7. まとめ
CRM（顧客管理システム）とPRM（患者管理システム）は、
一般企業と医療機関で異なる目的を持ち、それぞれ最適な運用が求められます。
- CRMは、営業支援・マーケティングの最適化に特化し、売上向上を支援する
- PRMは、診療履歴管理・予約管理・患者フォローアップを強化し、診療の質を向上させる
- 導入すべき業界の違いを理解し、最適なシステムを選択することが重要
メディレクターでは、企業向けのCRM導入支援や、クリニック向けのPRM導入サポートを提供しています。
最適な顧客・患者管理システムの導入を検討されている方は、ぜひご相談ください。
